Professioneel omgaan met klanten en bewoners'

Klanten worden steeds mondiger, zijn goed geïnformeerd en soms veeleisend. Maar klanten worden ook ongeduldiger en komen sneller hun verhaal halen, soms op agressieve wijze. Dit zorgt in de communicatie wel eens voor lastige situaties, zoals het omgaan met kritiek, beledigingen en soms zelfs intimidatie. Het is dan niet altijd even makkelijk om op een professionele manier te blijven communiceren met de klant.

De manier waarop uw medewerkers reageren, is in deze gevallen essentieel, want hun gedrag lokt weer een nieuwe reactie uit bij de geëmotioneerde bewoner. Tijdens de training ‘Professioneel omgaan met klant en bewoners’ leren wij uw medewerkers dan ook om in deze situaties op de juiste manier te blijven communiceren met de klant. Hoe kun jij ervoor zorgen dat je de klant weer uit zijn emotie of zelfs agressie haalt?

Een boze of agressieve klant/medewerker probeert met woede iets te bereiken en overschrijdt hierdoor vaak grenzen. Hoe medewerkers op deze agressie reageren is essentieel omdat hun gedrag een reactie uitlokt bij de geëmotioneerde klant. Onderhoudsmedewerkers komen veel bij klanten thuis en voeren daar de opgegeven werkzaamheden uit. Soms krijgen ze dan te maken met agressie. Tijdens de training ‘Omgaan met klanten en bewoners’ leren wij uw medewerkers professioneel om te gaan met klanten en bewoners.


PLANNING:

Deze cursus heeft een duur van één dag.

Datum op aanvraag.


AANPAK:

Tijdens de trainingsdag komen de volgende onderwerpen aan bod:

  • Communicatieve vaardigheden
  • Houding & uitstraling richting de huurder
  • Op professionele wijze ‘nee’ zeggen tegen de huurder
  • Signaleren van afwijkend gedrag
  • Het de-escaleren van afwijkend gedrag
  • Omgaan met klachten, conflicten en kritieken van klanten
  • Proactief positioneren

Kortom: Welke houding roept welk gedrag op? Wat kun je doen om ervoor te zorgen dat negatief gedrag niet escaleert en hoe ga je er mee om als dat wel gebeurt?

Tijdens de training staat oefening centraal. De deelnemers kunnen op die manier de eigen praktijksituaties inbrengen, zodat de training afgestemd wordt op de dagelijkse werkzaamheden van de deelnemer.



Doelstelling

Tijdens de training leren de deelnemers:

  • de diverse oorzaken en vormen van communicatie;
  • hun weerbaarheid te vergroten om effectiever om te kunnen gaan met negatief gedrag en agressie;
  • lastig gedrag tijdig te signaleren en weten hoe in te grijpen in het agressieproces;
  • zich bewust te zijn van hun eigen reactie op agressie waardoor het zelfvertrouwen wordt vergroot;
  • op correcte wijze aan een klant verwoorden waarom bepaalde werkzaamheden niet (meteen) uit te voeren, zonder collega’s af te vallen;
  • afwijkend gedrag tijdig te signaleren en weten hoe in te grijpen in het escalatieproces;
  • zich bewust te zijn van de eigen invloed op het de-escaleren van afwijkend gedrag waardoor het zelfvertrouwen wordt vergroot;
  • reageren zonder zich achter de organisatie te verschuilen;
  • zich proactief te positioneren;
  • op professionele wijze ‘nee te zeggen’.

  • Kosten
  • € 490,00 excl. btw
  • Aantal deelnemers
  • 0 - 15
  • Doelgroep
  • Uitvoerend personeel.
Schrijf in Planning

Heeft u een vraag?

Neem contact op met één van onze medewerkers.

Paul