Medewerkers die werkzaam zijn in de bouw- en vastgoedbranche kunnen in meer of mindere mate in aanraking komen met klanten. Klantvriendelijkheid speelt een belangrijke rol tijdens het klantencontact, maar soms zijn er onredelijke, veeleisende of claimende klanten en zelfs agressieve of gewelddadige klanten. Deze training geeft inzicht in agressie en biedt een plan van aanpak ter voorkoming en oplossing van agressief gedrag.
Deze training zal ondersteund worden door een acteur, waardoor praktijksituaties getraind kunnen worden.
Inhoud
- Uitgangspunten bij het omgaan met agressie en lastig gedrag
- Oorzaken en functie van agressie
- Uitwisselen van ervaringen en het onderzoeken van de eigen rol
- Opfrissen en aanscherpen van deëscalerende gesprekstechnieken
- Inzicht in beïnvloeding
- Persoonlijke grenzen aangeven
Doelgroep
Medewerkers van bouwbedrijven, vastgoedorganisaties, bouwmaterialenhandel, overheid en adviesbureaus die in de dagelijkse praktijk aanlopen tegen niet-functioneel en ineffectief gedrag en hier zicht op willen krijgen en veranderingen in willen aanbrengen.